L’Ofcom a publié aujourd’hui une étude qualitative sur le service client que certaines personnes vulnérables ont rencontré lorsqu’elles ont récemment contacté leur fournisseur de téléphone, de haut débit ou de télévision payante.
Notre recherche montre que même si certaines personnes ont eu des expériences positives, il y avait un manque de cohérence dans les niveaux de service client proposés. Les expériences des gens semblaient fortement dépendantes du membre du personnel avec qui ils traitaient. Leur expérience était souvent différente à chaque fois qu’ils contactaient leur fournisseur, ou s’ils étaient transférés d’un agent du service client à un autre pendant l’appel.
Nos règles signifient que les entreprises de télécommunications doivent mettre en place des politiques et des procédures pour s’assurer que les clients vulnérables sont traités équitablement. Nous avons également publié précédemment un guide sur les mesures pratiques que les prestataires peuvent adopter à la lumière de ces règles.
Un article de presse est disponible avec plus de détails ICI
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